SAMARINDA, Swarakaltim.com – Layanan pengaduan Program Pendidikan Gratispol di Kalimantan Timur mendapat sorotan setelah muncul keluhan mengenai lambannya respons call center. Persoalan ini mengemuka usai Lembaga Bantuan Hukum (LBH) Samarinda membuka pos aduan bagi mahasiswa penerima beasiswa Gratispol.
Berdasarkan catatan sementara LBH, terdapat enam laporan yang masuk dari mahasiswa. Seluruh laporan tersebut berkaitan dengan kesulitan menghubungi layanan pengaduan, meskipun upaya komunikasi telah dilakukan berulang kali.
Kepala Biro Kesejahteraan Rakyat Setda Provinsi Kaltim, Dasmiah, menjelaskan bahwa kondisi tersebut tidak terlepas dari keterbatasan jumlah petugas. Saat ini, layanan Gratispol hanya dikelola oleh 10 orang admin.
Jumlah tersebut dinilai tidak sebanding dengan cakupan program. Pemprov Kaltim memperkirakan penerima manfaat Gratispol mencapai sekitar 100 ribu mahasiswa, sehingga beban layanan menjadi sangat besar.
Dasmiah menyebut, dalam kondisi ideal satu admin hanya mampu melayani sekitar 100 orang per hari. Sementara pesan yang masuk setiap hari bisa mencapai ribuan, bahkan puluhan ribu.
Selain menjawab pertanyaan, admin juga harus melakukan proses verifikasi data pendaftar. Tahapan ini menuntut kehati-hatian karena berkaitan langsung dengan validitas penerima manfaat program.
Ia juga menyoroti kebiasaan sebagian pendaftar yang kurang teliti membaca petunjuk. Banyak mahasiswa, kata Dasmiah, ingin segera menyelesaikan pendaftaran sehingga melewatkan instruksi penting.
Akibatnya, kesalahan pengisian data tidak terhindarkan dan berujung pada pertanyaan tambahan ke layanan pengaduan. Padahal, menurutnya, sistem pendaftaran relatif mudah jika panduan diikuti secara perlahan dan lengkap.
Dasmiah menegaskan bahwa admin dan verifikator Gratispol merupakan tenaga hasil seleksi khusus dan tidak diambil dari Tim Pengelola Program Gratispol maupun pegawai Biro Kesra. Jumlah pegawai internal sendiri juga terbatas.
Pemerintah Provinsi Kalimantan Timur, lanjutnya, menyadari perlunya perbaikan layanan. Meski demikian, opsi penambahan admin masih terkendala keterbatasan anggaran yang tersedia.(DHV)
