Pelayanan Publik Sebagai Hak Warga Negara

Oleh : Dr.Drs.Irman Syahriar,SH.M.Hum

Staf Pengajar Fakultas Hukum Untag Samarinda

SAMARINDA, Swarakaltim.com – Pelayanan publik merupakan aspek fundamental dalam kehidupan bernegara yang memiliki peran strategis dalam mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Dalam konteks Indonesia, pelayanan publik tidak hanya sebatas tanggung jawab pemerintah, melainkan juga merupakan hak setiap warga negara yang diatur oleh berbagai regulasi. Pelayanan publik meliputi layanan administrasi, pendidikan, kesehatan, transportasi, hingga kebutuhan dasar seperti air bersih dan listrik. Namun, yang sering kali terabaikan adalah pemahaman bahwa pelayanan publik bukanlah pemberian, tetapi hak yang harus diterima oleh setiap warga negara tanpa diskriminasi.

A.Dasar Hukum Pelayanan Publik sebagai Hak Warga Negara

Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 (UUD 1945) secara jelas mengakui hak-hak dasar warga negara, termasuk hak atas pelayanan publik. Pasal 28D ayat (1) menyatakan bahwa setiap orang berhak atas pengakuan, jaminan, perlindungan, dan kepastian hukum yang adil serta perlakuan yang sama di hadapan hukum. Hal ini diperkuat dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang menjamin akses setiap warga negara terhadap pelayanan yang berkualitas, transparan, dan akuntabel.

Pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah, baik pusat maupun daerah, merupakan salah satu bentuk manifestasi dari pemenuhan hak-hak warga negara yang harus dilaksanakan secara optimal. Setiap warga negara, tanpa terkecuali, berhak mendapatkan pelayanan ini tanpa adanya diskriminasi, baik berdasarkan status sosial, ekonomi, agama, atau asal usul.

B.Prinsip Pelayanan Publik yang Baik

Untuk menjamin bahwa pelayanan publik dapat diterima dengan baik oleh masyarakat, terdapat beberapa prinsip dasar yang harus dipatuhi oleh penyelenggara pelayanan publik, yaitu:

1. Kesetaraan – Setiap warga negara harus mendapatkan pelayanan yang setara dan tidak diskriminatif.
2. Keterjangkauan – Layanan publik harus dapat diakses oleh seluruh lapisan masyarakat, baik di perkotaan maupun di pedesaan.
3. Transparansi – Prosedur, biaya, dan waktu pelayanan harus diinformasikan secara jelas kepada masyarakat.
4. Akuntabilitas – Setiap tindakan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan aturan yang berlaku.
5. Efisiensi dan Efektivitas – Pelayanan publik harus dilaksanakan secara cepat, tepat, dan efisien untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.

C.Tantangan dalam Pelaksanaan Pelayanan Publik

Meskipun telah ada regulasi yang mengatur pelayanan publik sebagai hak warga negara, dalam praktiknya masih banyak tantangan yang dihadapi. Beberapa di antaranya adalah birokrasi yang berbelit-belit, kurangnya profesionalisme aparat, dan minimnya akses pelayanan di daerah terpencil. Selain itu, korupsi dan penyalahgunaan wewenang di sektor pelayanan publik masih menjadi kendala yang memperburuk kualitas layanan.

Ketersediaan layanan yang tidak merata, terutama di wilayah perbatasan dan daerah tertinggal, menimbulkan kesenjangan antara masyarakat perkotaan dan pedesaan dalam mendapatkan hak-hak pelayanan dasar. Kondisi ini membuat masyarakat di wilayah tersebut sering kali merasa terabaikan oleh negara.

D.Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik

Untuk menjamin hak warga negara atas pelayanan publik terpenuhi, berbagai upaya perlu dilakukan oleh pemerintah, di antaranya:

1. Reformasi Birokrasi – Menyederhanakan proses birokrasi dan memotong jalur-jalur administrasi yang berlebihan guna mempercepat pelayanan.
2. Peningkatan Kapasitas Sumber Daya Manusia – Melakukan pelatihan dan pengembangan kapasitas aparatur pemerintah agar lebih profesional dalam memberikan layanan.
3. Pemanfaatan Teknologi Informasi – Penerapan sistem digital dalam pelayanan publik, seperti e-Government, yang dapat mempermudah masyarakat mengakses layanan tanpa harus datang langsung ke kantor pelayanan.
4. Peningkatan Infrastruktur – Memperbaiki dan memperluas infrastruktur pelayanan publik, terutama di daerah terpencil dan terpinggirkan, agar pelayanan dapat diakses oleh semua lapisan masyarakat.

Untuk mendapatkan pelayanan publik yang menjadi haknya, masyarakat dapat melakukan beberapa langkah berikut untuk memastikan pemenuhan hak tersebut:

1. Memahami Hak-Hak Dasar sebagai Warga Negara

Langkah awal bagi masyarakat adalah memahami bahwa pelayanan publik merupakan hak dasar mereka, sebagaimana diatur dalam Undang-Undang Dasar 1945 dan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Hak-hak ini meliputi layanan di berbagai sektor seperti kesehatan, pendidikan, administrasi kependudukan, dan lain-lain. Dengan memahami hak-hak ini, masyarakat dapat lebih percaya diri dalam mengakses layanan tanpa merasa bahwa mereka meminta sesuatu secara cuma-cuma.

2. Menggunakan Saluran Resmi untuk Mengakses Layanan

Pemerintah telah menyediakan berbagai kanal resmi untuk mengakses pelayanan publik, seperti kantor kelurahan, kecamatan, rumah sakit umum, dan sekolah negeri. Masyarakat bisa datang langsung ke instansi pemerintah terkait atau menggunakan layanan berbasis digital yang kini banyak tersedia, seperti layanan e-KTP online, BPJS kesehatan, dan lainnya.

• Online: Banyak instansi pemerintah yang sudah menerapkan sistem pelayanan digital melalui platform online. Misalnya, layanan untuk administrasi kependudukan seperti pembuatan KTP, KK, dan akta kelahiran dapat diakses melalui website resmi pemerintah daerah atau pusat.
• Kantor Pelayanan: Untuk pelayanan yang belum terakomodasi secara online, masyarakat bisa langsung datang ke kantor pelayanan yang telah ditentukan oleh pemerintah seperti Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dukcapil), Puskesmas, sekolah, dan kantor kecamatan.

3. Memanfaatkan Aplikasi dan Platform Digital Pemerintah

Pemerintah Indonesia telah meluncurkan berbagai aplikasi dan platform untuk mempermudah akses masyarakat terhadap pelayanan publik. Misalnya, layanan administrasi sipil seperti pembuatan e-KTP dan SIM dapat dilakukan melalui aplikasi digital yang mempercepat proses pelayanan.

• Layanan Kependudukan Online: Di berbagai kota, masyarakat bisa mengurus e-KTP, akta kelahiran, akta kematian, dan lainnya melalui aplikasi seperti Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK).
• Pelayanan Kesehatan: BPJS Kesehatan telah mengembangkan aplikasi seperti Mobile JKN yang memungkinkan masyarakat untuk mendaftar, mengecek status kepesertaan, hingga mencari fasilitas kesehatan.

4. Menyimpan Bukti Administrasi dan Dokumen Resmi

Untuk memastikan kelancaran dalam mendapatkan pelayanan publik, masyarakat harus menyiapkan dan menyimpan dokumen-dokumen penting yang dibutuhkan, seperti KTP, kartu keluarga, akta kelahiran, serta dokumen pendukung lainnya. Hal ini akan membantu mempercepat proses pelayanan dan menghindari kendala administratif.

5. Menyampaikan Keluhan atau Laporan jika Pelayanan Tidak Memadai

Jika masyarakat merasa mendapatkan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar atau haknya dilanggar, mereka berhak untuk melaporkan hal tersebut. Pemerintah menyediakan berbagai saluran untuk menyampaikan keluhan, di antaranya:

• Lapor.go.id: Portal ini merupakan sarana pengaduan layanan publik yang terintegrasi, di mana masyarakat bisa melaporkan masalah terkait pelayanan pemerintah secara online.
• Ombudsman RI: Masyarakat bisa mengajukan pengaduan terkait pelayanan publik yang tidak sesuai standar melalui Ombudsman, baik secara online melalui website resmi mereka, atau dengan mengirim surat.
• Media Sosial Resmi: Banyak instansi pemerintah yang memiliki akun media sosial resmi untuk menampung keluhan masyarakat. Masyarakat bisa memanfaatkan saluran ini untuk menyampaikan masukan atau keluhan.

6. Mengikuti Sosialisasi dan Edukasi Publik

Pemerintah sering mengadakan program sosialisasi dan edukasi terkait pelayanan publik melalui berbagai media, baik di televisi, radio, maupun media sosial. Masyarakat bisa mengikuti kegiatan ini untuk mendapatkan informasi terkini tentang cara mengakses dan memanfaatkan layanan yang disediakan.

7. Bersikap Proaktif dan Kolaboratif

Masyarakat juga perlu bersikap proaktif dalam mencari informasi dan memanfaatkan pelayanan yang tersedia. Tidak jarang informasi pelayanan publik di tingkat lokal kurang disosialisasikan dengan baik, sehingga masyarakat harus lebih aktif dalam mencari tahu cara mendapatkan layanan tersebut. Selain itu, masyarakat juga bisa berkolaborasi dengan kelompok masyarakat atau komunitas lokal untuk mendapatkan akses layanan yang lebih efektif.

8. Mengajukan Permohonan Secara Langsung

Jika ada layanan publik yang membutuhkan permohonan, masyarakat harus memastikan semua persyaratan sudah terpenuhi sebelum mengajukan. Misalnya, untuk layanan kesehatan melalui BPJS atau permohonan bantuan sosial, masyarakat harus mendaftarkan diri secara resmi sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan melengkapi dokumen-dokumen yang diminta.

9. Melibatkan Tokoh Masyarakat atau Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM)

Di beberapa daerah, terutama yang akses pelayanannya masih terbatas, masyarakat bisa melibatkan tokoh masyarakat atau LSM untuk memfasilitasi akses terhadap layanan publik. LSM sering kali membantu dalam hal advokasi pelayanan dan memfasilitasi masyarakat untuk mendapatkan hak-hak dasar mereka.

10. Menjaga Sikap Positif dan Bersabar

Pelayanan publik di beberapa daerah masih mengalami kendala, terutama dalam hal birokrasi dan waktu pelayanan yang mungkin membutuhkan kesabaran lebih. Oleh karena itu, masyarakat diimbau untuk tetap bersikap positif, kooperatif, dan bersabar dalam menunggu pelayanan, namun tetap mengawasi apakah pelayanan tersebut sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.

Ruang lingkup pelayanan publik yang diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mencakup berbagai jenis pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah, baik pusat maupun daerah, BUMN, BUMD, serta badan hukum lain yang memiliki tugas menyediakan pelayanan publik. Secara lebih rinci, ruang lingkup pelayanan publik dalam undang-undang ini meliputi:

1. Pelayanan Barang

Pelayanan publik yang menyediakan barang, baik yang bersifat publik maupun privat, termasuk kebutuhan dasar masyarakat. Beberapa contoh pelayanan barang antara lain:

• Penyediaan air bersih.
• Layanan listrik.
• Pelayanan telekomunikasi.
• Penyediaan transportasi umum.

2. Pelayanan Jasa

Pelayanan jasa yang diberikan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam berbagai sektor kehidupan. Beberapa contoh layanan jasa publik meliputi:

• Layanan kesehatan (rumah sakit, puskesmas).
• Pendidikan (sekolah negeri, universitas negeri).
• Transportasi umum (kereta api, bus kota).
• Layanan perbankan publik (bank BUMN seperti Bank Mandiri, BRI, dan lainnya).

3. Pelayanan Administratif

Pelayanan administratif adalah pelayanan yang berkaitan dengan pembuatan atau pemrosesan dokumen penting yang diperlukan oleh warga negara. Contoh layanan administratif antara lain:

• Pembuatan KTP, Kartu Keluarga (KK), dan akta kelahiran.
• Pembuatan paspor dan visa.
• Pengurusan surat izin usaha.
• Pengurusan perizinan bangunan (IMB).
• Pengurusan dokumen kependudukan dan catatan sipil lainnya.

4. Pelayanan Regulatif

Pelayanan yang bersifat pengaturan dan pengawasan oleh pemerintah untuk memastikan bahwa setiap warga negara atau badan usaha mematuhi peraturan yang ada. Layanan ini mencakup:

• Pengawasan dan pengendalian lingkungan.
• Pemberian izin usaha atau kegiatan usaha tertentu.
• Pelaksanaan standar-standar kesehatan dan keselamatan kerja.
• Pengaturan perizinan untuk penggunaan lahan atau tata ruang.

5. Pelayanan Khusus

Pelayanan yang diberikan kepada kelompok masyarakat tertentu yang membutuhkan perlakuan khusus. Misalnya:

• Pelayanan khusus bagi penyandang disabilitas.
• Pelayanan untuk masyarakat lanjut usia.
• Layanan untuk masyarakat di daerah terpencil atau perbatasan.

6. Pelayanan Keamanan dan Ketertiban

Pelayanan publik yang berfokus pada pemeliharaan keamanan, ketertiban, dan perlindungan warga negara, termasuk:

• Layanan dari kepolisian (pembuatan SIM, pelaporan kehilangan, penegakan hukum).
• Layanan pemadam kebakaran.
• Layanan pertahanan dan keamanan negara.

7. Pelayanan Sosial

Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah untuk membantu warga negara dalam memenuhi kebutuhan sosial, khususnya yang berada dalam kondisi rentan atau miskin. Contoh pelayanan sosial meliputi:

• Bantuan sosial bagi keluarga miskin (program bantuan langsung tunai, PKH).
• Layanan jaminan sosial (BPJS Kesehatan, BPJS Ketenagakerjaan).
• Program perumahan rakyat.

Tujuan Utama Pelayanan Publik

Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 menekankan bahwa pelayanan publik harus memenuhi beberapa tujuan utama, yaitu:

1. Memberikan kejelasan hak dan kewajiban antara pemberi pelayanan dan penerima pelayanan.
2. Meningkatkan mutu pelayanan dengan mengutamakan prinsip transparansi, akuntabilitas, dan efisiensi.
3. Melindungi hak warga negara dalam menerima layanan yang adil dan tidak diskriminatif.
4. Mendorong partisipasi masyarakat dalam mengawasi dan menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemerintah.

Kesimpulan

Dengan adanya UU No. 25 Tahun 2009 ini, diharapkan pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah maupun badan-badan yang berkaitan dapat dilaksanakan dengan lebih baik dan memenuhi hak-hak masyarakat secara maksimal.

Pelayanan publik bukanlah sekadar tanggung jawab pemerintah, melainkan hak yang harus diterima oleh setiap warga negara. Pemerintah, baik di tingkat pusat maupun daerah, harus menjamin bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan prinsip-prinsip kesetaraan, transparansi, dan akuntabilitas. Meski terdapat banyak tantangan, upaya perbaikan terus dilakukan untuk mewujudkan pelayanan publik yang merata dan berkualitas di seluruh Indonesia.

Pada akhirnya, pelayanan publik yang baik tidak hanya meningkatkan kualitas hidup warga negara, tetapi juga memperkuat kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah dan institusi negara.

Masyarakat memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas, adil, dan tanpa diskriminasi. Untuk memastikan hak-hak tersebut terpenuhi, masyarakat harus aktif dalam memahami prosedur, memanfaatkan kanal resmi, dan menyampaikan keluhan jika terdapat masalah dalam pelayanan. Keterlibatan aktif dan komunikasi yang baik dengan pihak pemerintah akan membantu mewujudkan pelayanan publik yang lebih baik dan merata di seluruh lapisan masyarakat.***